• هیچ ریسکی برای آنانکه دست خود را در دست پروردگار جهان هستی گذارده و به آن ایمان دارند وجود ندارد.
  • مشکل فکر های بسته این است که دهانشان پیوسته باز است!
  • برنده شدن همیشه به معنی اولین بودن نیست. برنده شدن به معنی انجام کار، بهتر از دفعات قبل است.
  • فرار كردن از مشكلات فقط فاصله رسيدن به راه حل را افزايش مي دهد. آسانترين راه براي گريختن از مشكلات حل كردن آنها است.
  • حریفی در کار نیست که ما را مات کند!ما،مات ِ بی‌حرکتی ِ خود هستیم ...
  • اگر ادعا می کنید انسان خوبی هستید این خوبی را در رفتار و افکار و هدف های خود نسبت به دیگران نمایان کنید..
  • هرگاه فرد مساله را بدلیل نادانی و ناتوانی نمی تواند حل کند, آن را به قضا و قدر , سرنوشت , شیطان و دیگران نسبت می دهد..
  • اگر بتوانید همهء کارکنان یک سازمان را به سوی یک هدف مشترک بسیج کنید, در هر رشته و در هر بازار و در برابر هر رقیبی, در هر زمانی موفق خواهید شد..
  • مفید ترین سرمایه یک شخص مغزی پر ازدانش نیست، بلکه قلبی سرشار از عشق ، گوشی آماده شنیدن و دستی خواهان یاری رساندن است..
  • حرکت باعث تغیير میشود وتغيیرسبب پیشرفت است..
  • آنچه سرنوشت ما را تعیین میکند تصمیمات ماست نه شرایط..
  • کارهای تکراری ما نشانه شخصیت ماست .
  • انسانهای بی هدف مجبورند تمام عمر برای انسانهای هدفمند کار کنند..
  • شرافت یعنی همیشه کار درست را انجام دهید حتی اگر کسی شما را تماشا نکند..
  • نود و نه درصد از ناکامیها به افرادی باز می گردد که عادت به بهانه تراشی دارند..
  • برای اداره کردن خویش از سرت استفاده کن وبرای اداره کردن دیگران از قلبت..
  • هنر گوش فرا دادن را بیاموز ...آن وقت حتی از یاوه گویان نیز پند خواهی آموخت !
  • معــــنای برخورد با مسأله این نیست که باید کاری کرد..معنایش این است که باید چیزی آمـوخــــــــــــت..
  • آموختن تنها سرمایه ای است که ستمکاران نمی توانند به یغما ببرند..
  • افراد موفق در هفته هفت امروز دارند... اما افراد ناموفق هفت فــــــــــردا...
  • یک درخت هرچقدر هم که بزرگ باشد با یک دانه آغاز میشود,طولانی ترین سفرها با اولین قدم.
  • حتی لاک پشت ها هم هنگامی که بدانند به کجا می روند زودتر از خرگوش ها به مقصد می رسند.
  • آن کس که مشتاق به آموختن است، همواره معلمی خواهد یافت..
  • هر چه آموختید را چون باری بدانید که بر دوش دیگران باید نهید..
  • مسائلی که بدلیل سطح فعلی تفکر ما بوجود می‌آیند، نمی‌توانند با همان سطح تفکر حل گردند..
  • مشكلات فرصت هايي هستند در لباس كار و تلاش.
  • درخت بودن زیباست زیباتر از آن با هم بودن وجنگل را ساختن است..
  • آدمهای دور وبرخود را نمیتوانید تغییر دهید اما آدمهایی که انتخاب میکنید دور و برتان باشند را چرا..
  • وجود کارمندان ناشایست ، برآیند دوام مدیران نالایق است..

ISO 10002 کارگاه آموزشی مدیریت شکایات مشتریان

 

 

چکیده: 

 

 مشتریان شاکی همه جا و در همه نوع کسب و کاری هستند مهم مدیریت هیجانات مشتری و ارائه بازخورد های سازنده به مشتریست . محتوای این دوره آموزشی به نحوی طراحی گردیده تا دو هدف اصلی را تبیین و محقق نماید :

 ۱- چگونه مشتریان شاکی را به طرفداران دو آتشه و وفادار تبدیل کنیم و
۲- عملکرد شرکت و کسب و کار چگونه باشد که تعداد مشتریان شاکی به کمترین میزان ممکن برسد . 
دوره آموزشی مدیریت شکایات مشتریان / ایزو 10002 /  فرایند بررسی شکایات مشتریان

 

سرفصلهای دوره مدیریت شکایات مشتریان:

 

مقدمه: پرداختن به اهمیت و ضرورت موضوع
 
-   تشریح مبانی پیاده سازی CRM و عارضه یابی دلایل عدم اثر بخشی اجرای CRM
- تحلیل سیستمی فرایند بازخورد در مدل CRM
- تشریح رابطه ارزش محصول و خدمات با ارزش برند
 
بخش اول :

-         از مشتری نداری تا مشتری مداری
 
-         بررسی پیامد های رضایت یا نارضایتی مشتری در کسب و کار

بخش دوم :

-         روانشناسی رفتار مصرف کننده

-        مشتری کیست و چرا خرید می کند؟

-        انواع عکس العمل های مشتری ناراضی از دریافت خدمات و محصولات

 

بخش سوم :

-         مهارت ارتباط  با مشتریان

-         آشنایی با کلیات زبان بدن و هوش هیجانی

-         کاربرد زبان بدن و هوش هیجانی در برقراری ارتباط موثر با مشتریان

-        کاربرد زبان بدن و هوش هیجانی در مواجه شدن با مشتری در حالات رفتاری متفاوت

-        تشریح رفتارها و حرکات ممنوعه در هنگام مذاکره با مشتریان

 

بخش چهارم :

-         چگونه شکایات مشتریان را دریافت کنیم؟

-        تشریح مراحل و گام های دریافت شکایات مشتریان بر اساس استاندارد بین المللی ایزو 10002

-        نمونه فرم های کاربردی دریافت و پیگیری شکایات مشتریان

 

بخش پنجم :

-         مدیریت شکایات مشتریان

-         روش برخورد درست با مشتریان ناراضی ( شاکی )

 

بخش ششم :

-         مدیریت تهییج و مشعوف سازی مشتریان

-        بررسی تجربیات ارزنده برند های مطرح در مشعوف سازی مشتریان

-       مبانی استقرار سیستم مدیریت تجربه مشتریان و مدیریت مشعوف سازی مشتریان

     

 

لازم به ذکر است که کلیه دوره های آموزشی اینجانب جهت دریافت گواهی نامه های بین المللی :
 
  QAL انگلستان
  IQS انگلستان 

ITCC   انگلستان
 
OXFORD CERT انگلستان
 
مجاز شناخته شده و این گواهینامه ها در صورت تقاضا، به شرکت کنندگان اهدا خواهد شد.

 

برگزار کننده و مدرس : هاشم راعی، مشاور و مدرس مدیریت

 

 لینک مشاهده تصاویر مربوط بر برگزاری دوره های آموزشی

نام شما:
ایمیل مقصد: