عکس نوشته: مشتری، مشتری مداری، جایگاه واقعی مشتری در کسب و کار

عکس نوشته: مشتری، مشتری مداری، جایگاه واقعی مشتری در کسب و کار


گروه: جعبه ابزار مدیریت نوین
تاریخ درج: 1394/03/21
نویسنده: مدیر سایت
تعداد بازدید: 1556

تنها يك رئيس وجود دارد،مشتري. او مي تواند هر كسي در شركت، از مدير عامل گرفته تا پائين را اخراج كند.. سم وال

 

عکس نوشته های مدیریتی/ جعبه ابزار مدیریت نوین / عکس نوشته های مدیریتی/ جعبه ابزار مدیریت نوین/ تنها يك رئيس وجود دارد. مشتري. او مي تواند هر كسي در شركت، از مديرعامل گرفته تا پائين را اخراج كند تنها با خرج كردن پولش در جايي ديگر.


 موضوع عکس نوشته : مشتری، مشتری مداری، جایگاه واقعی مشتری در کسب و کار

 

شرح عکس نوشته :

 

از میان مطالب بسیاری که در خصوص نقش و جایگاه مشتری و مشتری مداری در بهبود و توسعه ی یک کسب و کار تهیه و نوشته شده است این جمله ی آقای سم والتون :
 

"تنها يك رئيس وجود دارد،مشتري. او مي تواند هر كسي در شركت، از مديرعامل گرفته تا پائين را اخراج كند تنها با خرج كردن پولش در جايي ديگر.  "

 

بیش از همه به واقعیتی ملموس و عینی نزدیک تر است .

 

 در اخبار مختلف بعضا دیده ایم که مدیر فلان شرکت بزرگ بین المللی یا مربی فلان تیم معروف از کارش برکنار می شود. ( صرف نظر از اینکه ممکن است در کشور ما بسیاری از عزل و نصب های مدیران ریشه در مواردی غیر از نتایج مورد انتظار در دنیای رقابت و کسب و کار، داشته باشند) در جوامعی که فرهنگ مشتری مداری در لایه های مختلف روابط اجتماعی و اقتصادی نهادینه شده است این نوع رفتار و ملاک قرار دادن عملکرد مدیران بر حسب نتایج عملکرد و کسب رضایتمندی مشتری، کاملا یک امر پذیرفته شده است. چنانچه یک مدیر ارشد و یا یک مربی فوتبال نتواند به خواسته ها و انتظارات مشتریان و ذینفعان در زمان تعیین شده پاسخ دهد، اعضاء هیئت مدیره تصمیم می گیرند تا برای بقاء آن تیم و آن شرکت، فرد دیگری را جایگزین وی کنند. نکته جالب و قابل توجه اینجاست که رفتار مشتریان و ذینفعان آن شرکت در انتخاب و یا عدم انتخاب محصولات و خدمات آن شرکت همواره می تواند به عنوان یک اهرم تعیین کننده و جابجا کننده عمل نماید.
 
باید به این نکته توجه داشت که در هر فعالیت تجاری این مشتریست که کشنده ی زنجیره ی تولید آن کسب و کار می باشد و اگر این زنجیره ارزش آفرین هم باشد مشتری با میل و رغبت و سرعت بیشتری این زنجیره را به سمت خود می کشد.
 
مدیران یک شرکت در تمامی سطوحی که فعالیت می کنند باید به این نکته توجه داشته باشند که همواره از ارزش آفرین بودن جریان زنجیره ی تولید خود اطمینان حاصل کنند، چرا که تنها در این صورت است که مشتری مشعوف شده و می تواند تبدیل به مشتری وفادار گردد و این زنجیره با سرعت و شتاب بیشتری به حرکت خود ادامه دهد.
اگر مشتری به دلیل عدم رضایتمندی از کیفیت محصولات و خدمات رمق و انگیزه ای برای کشیدن این زنجیره ارزش نداشته باشد، کل چرخه ی تولید محصول و خدمت از حرکت باز می ایستد و اصطلاحا کسب و کار زیان ده خواهد بود.
در بخش های خصوصی بدلیل اینکه عملکرد مدیران ارشد مجموعه از شاخص های کلیدی رضایتمندی و فروش محصولات و خدمات سنجیده می شود، این مدیران به محض ارائه عملکرد ضعیف از کار برکنار می شوند چرا که مشتریان دیگر حاضر نیستند پولی برای محصولات و خدمات بی کیفیت بپردازند. پس این نقش کلیدی و تعیین کننده مشتری در جایگاه زنجیره تولید و ارزش را می توان به بهترین شکل تفسیر و توجیه نمود. همان عنوانی که همیشه به مشتری نسبت میدهند ( مشتری پادشاه است ) البته به شرطی که در یک سیستم باز و رقابتی مشتری امکان انتخاب را داشته باشد .
از طرفی میتوان این جمله ی آقای سم والتون را به رویکرد موجود در مدل کسب و کار های شرکت ها و سازمانهای دولتی نیز تعمیم داد و علت اینکه چرا این شرکت ها و سازمانها به اندازه کافی سود آور نیستند را نیز تفسیر نمود.
شاید نبود نگاه تجاری و سود آور مدیران بخش دولتی را بتوان به عنوان یکی از اصلی ترین چالش ها و مشکلات بخش اقتصاد دولتی دانست .. نبود این نگاه و رویکرد باعث می شود که نقش و جایگاه کلیدی مشتری در فرایند های کاری کمتر مورد توجه قرار بگیرد . چرا که در سیستم های دولتی آنچه که ملاک عزل و نصب مدیران می شود رضایت مندی مشتریان آن شرکت و یا سازمان نیست بلکه روابط و ارتباطات نقش کلیدی و تعیین کننده ای در این خصوص دارند.
 
هاشم راعی / مشاور و مدرس مدیریت
 
 
 
مطالب مرتبط :
 
 
 
 

دریافت جدیدترین مطالب سایت از طریق ایمیل:

لینک عضویت در خبر نامه

 

 

بستن http://www.hashemraei.com/analysis/management/جعبه-ابزار-مدیریت-نوین/مشتری-مداری.html
6 توصیه به دیگران
نظرات بینندگان
نظر شما:
* نام:
* آدرس ایمیل:
آدرس سایت:
* متن نظر:
* کد امنیتی:
نام شما:
ایمیل مقصد: