عکس نوشته : سنجش عملکرد، انتظارات مشتری، معیار های کلیدی عملکرد

عکس نوشته : سنجش عملکرد، انتظارات مشتری، معیار های کلیدی عملکرد


گروه: جعبه ابزار مدیریت نوین
تاریخ درج: 1394/04/23
نویسنده: مدیر سایت
تعداد بازدید: 1311

هر سازماني معيارهايي براي سنجش عملكرد دارد. پرسش كليدي اين است كه آيا اين معيارها واقعاً همان ديد را نسبت به عملكرد به ما مي دهند كه مشتري از عم

عکس نوشته های مدیریتی /جعبه ابزار مدیریت نوین/ هر سازماني معيارهايي براي سنجش عملكرد دارد. پرسش كليدي اين است كه آيا اين معيارها واقعاً همان ديد را نسبت به عملكرد به ما مي دهند كه مشتري از عملكرد ما دارد. استيو متسن،


موضوع عکس نوشته :سنجش عملکرد، انتظارات مشتری، معیار های کلیدی عملکرد

 

شرح عکس نوشته :
صحبت در خصوص جمله ی ارزشمند آقای استیو متسن: " هر سازماني معيارهايي براي سنجش عملكرد دارد. پرسش كليدي اين است كه آيا اين معيارها واقعاً همان ديد را نسبت به عملكرد به ما مي دهند كه مشتري از عملكرد ما دارد" را با طرح چند پرسش کلیدی آغاز میکنم:
به نظر شما علت اصلی شکل گیری یک شرکت و بطور کلی یک بنگاه اقتصادی چیست؟
از میان عوامل مختلفی که ممکن است به ذهن شما خطور کرده باشد مسلما کسب سود اصلی ترین علت و سایر علل محتمل به عنوان علل زیر مجموعه و فرعی شناخته می شوند. و پس از رسیدن به این جواب، به نظر شما این کسب سود از چه طریقی حاصل خواهد شد؟
باز هم ممکن است گزینه های مختلفی را در ذهن خود به عنوان جواب در نظر داشته باشید، که از میان همه ی عوامل، آنچه که سود آوری یک کسب و کار را تضمین می کند، فاکتور کلیدی و تعیین کننده رضایت مشتری است.. هر چه این میزان رضایتمندی بیشتر باشد کسب سود بنگاه شما نیز بیشتر خواهد بود و بالعکس..
نکته قابل تامل بعدی اینست که این رضایتمندی از چه طریقی حاصل می شود؟ پاسخی که بنده برای این پرسش همواره در خلال کارگاه ها و کلاس های آموزشی به دوستان داده ام اینست:
( به میزان ارزشی که در قالب فروش کالا یا یک خدمت خاص، به مشتری هدیه می کنید.)
 
مسلما و به طور یقین خلق ارزش ، محصول ذهن انسانها و سرمایه های فکری هر سازمان و شرکتیست.. برای تشریح بهتر این موضوع و ارتباط دادن آن به جمله ی آغازین آقای استیو متسن، به پرسش های زیر پاسخ دهید:
 
- شما در سازمان خود چه ملاک ها و معیار هایی را برای سنجش عملکرد مجموعه تحت مدیریتی خود دارید؟
- این ملاک ها را چگونه انتخاب کرده اید و نحوه اتصال این ملاک ها و سنجه ها با زنجیره تولید و ارزش مجموعه شما به چه صورت است؟
- نقش و جایگاه نیروی انسانی در تحقق عملکرد سازمانی و دست یابی به اهداف چیست و این نقش چگونه ایفا و ارزیابی می گردد؟
 
نکته قابل تامل در این پرسش ها این است که ملاک های شما هر چه که باشند و نحوه ی انتخابشان هر چه که باشد مهم اینست که برای تحقق یافتن این ملاک ها هر سازمانی میبایست دست به دامن سرمایه های انسانی خود شود . از تجهیزات و ماشین آلات هر چند هم که فوق پیشرفته باشند، نمی توان انتظار محقق شدن اهداف سازمانی را داشت. به عبارتی سنجش عملکرد بیشتر حول نتایج یکسری اقدامات زیر بنایی صورت گرفته در خصوص منابع انسانی نظیر  شایسته گزینی و شایسته پروری و آموزش و شایسته گماری تمرکز می یابد.  اینجا یکبار دیگر نقش و جایگاه سرمایه های انسانی در کسب و کار مشخص می گردد. یعنی موتور خالق ارزش برای مشتری ..
مساله مهم و کلیدی در این خصوص اینجاست، مادامی که ما از نگاه مشتری و با توجه به خواسته ها و انتظارات وی به محصول و خدمتی که ارائه می کنیم نگاه نکنیم و خودمان را در جایگاه مشتری قرار ندهیم، نمی توانیم مطمئن باشم که برای مشتری ارزشی خلق کرده ایم.
به عنوان مثال آیا محصولی را که بسته بندی می کنیم و قرار است یک کودک 5 یا 6 ساله به عنوان کاربر نهایی ( End user ) آنرا باز کند ، برای باز کردنش دچار مشکل نمی شود؟
آیا مشتریانی که به بخش رضایت مشتری شرکت تماس می گیرند درست دل جویی می شوند و راهنمایی لازم در موردشان صورت می پذیرد؟ برای اطمینان یافتن فقط کافیست خودمان را در جایگاه مشتری قرار داده و از زاویه دید او خدمات و محصولات شرکتمان را مورد بررسی و آنالیز قرار دهیم..
در زنجیره ی تولید و ارزش، ارزش همواره و همیشه توسط مشتری تعریف و درخواست می گردد. پس انطباق عملکرد سرمایه های فکری یک سازمان با آنچه که مشتری از کسب و کار ما انتظار دارد، یکی از مهم ترین و کلیدی ترین مسوولیت های مدیران و گردانندگان کسب و کارهای موجود می باشد. شاید در بسیاری از شرکت ها اقدامات فراوانی به منظور جلب نظر مشتری صورت می پذیرد . لذا مادامی که شرح اقدامات آن شرکت با خواسته ها و ارزش های مد نظر مشتریانش منطبق نشوند، در عمل آن کسب و کار ارزش آفرین نخواهد بود.
 

هاشم راعی / مشاور و مدرس مدیریت

 

 

مطالب مرتبطی که خواندن آنها را به شما توصیه می کنم :

 مطلب: آنچه برای خود می پسندید برای مشتریان خود نیز بپسندید..

مطلب: درآمدی بر مبانی فکری احترام به مشتریان در کلام مولا علی(ع)

مطلب: الگویی مناسب در جلب رضایت مشتری و تبلیغات

مطلب: مدل کسب و کار

مقاله: روش تبدیل مشتریان به طرفداران دو آتشه و وفادار

مطلب: فرهنگ سازمانی و ارزشهای شرکت تویوتا

عکس نوشته: مشتری، مشتری مداری، جایگاه واقعی مشتری در کسب و کار

 

 

دریافت جدیدترین مطالب سایت از طریق ایمیل:

لینک عضویت در خبر نامه

بستن http://www.hashemraei.com/analysis/management/جعبه-ابزار-مدیریت-نوین/سنجش-عملکرد.html
6 توصیه به دیگران
نظرات بینندگان
نظر شما:
* نام:
* آدرس ایمیل:
آدرس سایت:
* متن نظر:
* کد امنیتی:
نام شما:
ایمیل مقصد: