• حتی لاک پشت ها هم هنگامی که بدانند به کجا می روند زودتر از خرگوش ها به مقصد می رسند.
  • کارهای تکراری ما نشانه شخصیت ماست .
  • مفید ترین سرمایه یک شخص مغزی پر ازدانش نیست، بلکه قلبی سرشار از عشق ، گوشی آماده شنیدن و دستی خواهان یاری رساندن است..
  • هیچ ریسکی برای آنانکه دست خود را در دست پروردگار جهان هستی گذارده و به آن ایمان دارند وجود ندارد.
  • شرافت یعنی همیشه کار درست را انجام دهید حتی اگر کسی شما را تماشا نکند..
  • حرکت باعث تغیير میشود وتغيیرسبب پیشرفت است..
  • یک درخت هرچقدر هم که بزرگ باشد با یک دانه آغاز میشود,طولانی ترین سفرها با اولین قدم.
  • انسانهای بی هدف مجبورند تمام عمر برای انسانهای هدفمند کار کنند..
  • مشكلات فرصت هايي هستند در لباس كار و تلاش.
  • وجود کارمندان ناشایست ، برآیند دوام مدیران نالایق است..
  • حریفی در کار نیست که ما را مات کند!ما،مات ِ بی‌حرکتی ِ خود هستیم ...
  • هنر گوش فرا دادن را بیاموز ...آن وقت حتی از یاوه گویان نیز پند خواهی آموخت !
  • فرار كردن از مشكلات فقط فاصله رسيدن به راه حل را افزايش مي دهد. آسانترين راه براي گريختن از مشكلات حل كردن آنها است.
  • نود و نه درصد از ناکامیها به افرادی باز می گردد که عادت به بهانه تراشی دارند..
  • درخت بودن زیباست زیباتر از آن با هم بودن وجنگل را ساختن است..
  • برنده شدن همیشه به معنی اولین بودن نیست. برنده شدن به معنی انجام کار، بهتر از دفعات قبل است.
  • هر چه آموختید را چون باری بدانید که بر دوش دیگران باید نهید..
  • معــــنای برخورد با مسأله این نیست که باید کاری کرد..معنایش این است که باید چیزی آمـوخــــــــــــت..
  • مشکل فکر های بسته این است که دهانشان پیوسته باز است!
  • آموختن تنها سرمایه ای است که ستمکاران نمی توانند به یغما ببرند..
  • اگر ادعا می کنید انسان خوبی هستید این خوبی را در رفتار و افکار و هدف های خود نسبت به دیگران نمایان کنید..
  • افراد موفق در هفته هفت امروز دارند... اما افراد ناموفق هفت فــــــــــردا...
  • آدمهای دور وبرخود را نمیتوانید تغییر دهید اما آدمهایی که انتخاب میکنید دور و برتان باشند را چرا..
  • هرگاه فرد مساله را بدلیل نادانی و ناتوانی نمی تواند حل کند, آن را به قضا و قدر , سرنوشت , شیطان و دیگران نسبت می دهد..
  • مسائلی که بدلیل سطح فعلی تفکر ما بوجود می‌آیند، نمی‌توانند با همان سطح تفکر حل گردند..
  • آن کس که مشتاق به آموختن است، همواره معلمی خواهد یافت..
  • برای اداره کردن خویش از سرت استفاده کن وبرای اداره کردن دیگران از قلبت..
  • اگر بتوانید همهء کارکنان یک سازمان را به سوی یک هدف مشترک بسیج کنید, در هر رشته و در هر بازار و در برابر هر رقیبی, در هر زمانی موفق خواهید شد..
  • آنچه سرنوشت ما را تعیین میکند تصمیمات ماست نه شرایط..

اینفوگرافی: سلسله مراتب برآورده سازی انتظارات مشتریان

اینفوگرافی: سلسله مراتب برآورده سازی انتظارات مشتریان


گروه: دست خط
تاریخ درج: 1395/02/14
نویسنده: مدیر سایت
تعداد بازدید: 1739

به طور کلی می  توان چهار سطح از انتظارات را برای مشتریان هر نوع کسب و کاری  در نظر گرفت .

 سلسله مراتب برآورده سازی انتظارات مشتریان

 

همیشه برای بسیاری از صاحبان کسب و کار این پرسش مطرح بوده و هست که اقداماتی که ما به منظور رضایت مندی و شعف مشتریانمان انجام می دهیم به چه صورت است و آیا می توان برای آن مراتب و راه کار مشخصی در نظر گرفت یا خیر ؟
اهمیت پرداختن به این موضوع و پرسش های متعددی که دوستان در این زمینه مطرح می کنند باعث شد تا سلسله مراتب انتظارات مشتریان هر کسب و کاری را در قالب این اینفوگرافی مطرح نموده و به آن بپردازم .
به طور کلی می  توان چهار سطح از انتظارات را برای مشتریان هر نوع کسب و کاری  در نظر گرفت . باید به این مهم توجه داشت که متاسفانه در بسیاری از موارد شاهد این موضوع هستم که عدم رعایت این سلسله مراتب تبعات جبران ناپذیری را برای کسب و کارها به وجود آورده است .

اندازه گیری رضایت مشتری

به عنوان مثال کارواشی را تصور کنید که به محض ورود با استقبال گرم مدیر آن روبه  رو می شوید و با یک رفتار خوب و مودبانه از شما در یک اتاق انتظار بسیار شیک پذیرایی می شود تا کار شستشوی خودرو شما به پایان برسد . تا اینجای کار بسیار عالیست . شما انتظار این را نداشتید که در زمان انتظارتان در این کارواش با دم نوش های گیاهی  از شما پذیرایی شود و مجلات و روزنامه های تخصصی در دسترستان قرار بگیرد . پس از این تجربه مشعوف می شوید .
حالا برای تحویل گرفتن ماشینتان مراجعه می کنید و از کیفیت کار انجام شده اصلا رضایت ندارید. بعضی از قسمت های ماشین به درستی تمیز نشده اند و دیدن لکه های موجود آزارتان می دهد!
انتظار اولیه ای که شما از ورود به این کارواش داشتید انجام درست کار اصلی کارواش که شستشوی اتومبیل است بوده ! واگر این اصل مهم رعایت نشود تمام اقدامات بعدی که قرار بود حسابی شما را مشعوف سازد نه تنها بی نتیجه می ماند بلکه حتی در ناخودآگاه مشتری به عنوان توهینی به درک و شعور وی تلقی می گردد .

 

الگوی رفتاری CRM

 

پس توجه داشته باشید که مادامی که اصلی ترین رسالت یک کسب و کار به درستی انجام نشود ، پرداختن به سایر خواسته ها و انتظارات پیدا و پنهان مشتری از نگاه وی کاری بدون ارزش تلقی خواهد شد .
 

اینفوگرافی انتظارات مشتریان تجربیات مشتریان ارتباط با مشتریان

در زیر به تشریح هر کدام از مراتب انتظارات و خواسته های مشتریان خواهم پرداخت:

1- نیازهای اولیه و ضروری
تجهیزات و امکانات اولیه مورد نیاز که برای هر نوع کسب و کاری ضروریست..

 

2- خواسته های مورد انتظار
انتظارات و خواسته هایی که مشتریان در سطل فراتر از معمول از شما انتظار دارند..

 

3- مواردی که مشتریان آرزوی داشتن آن را دارند
به کالا و خدمات خودتان ویژگیها و فاکتورهای ارزشمندی را اضافه کنید که برای مشتریان در حکم یک سورپرایز بوده و در صورت دریافت حس رضایت بیشتری را تجربه کنند. این ویژگی ها شاید مد نظر مشتریان باشد اما اغلب انتظار دریافت آن را ندارند. اقدامات خلاقانه در این سطح به طرز چشم گیری عملکرد شما را نسبت به رقبا در نگاه مشتریان متمایز می سازد..

 

4- فراتر از انتظارات و خواسته ها
در این سطح شما باید فراتر از تمام خواسته ها و انتظارات مشتریان خود عمل کنید به نحوی که هر اقدام و ارزشی که برای مشتریان خلق می کنید منجر به مشعوف سازی آنها شود. چون به واقع اصلا انتظار دریافت آن را از طرف شما نداشته اند.

 هاشم راعی /مشاور و مدرس مدیریت

 

مطالب مرتبطی که خواندن آنها را به شما توصیه می کنم :

مطلب: آنچه برای خود می پسندید برای مشتریان خود نیز بپسندید..

عکس نوشته : سنجش عملکرد، انتظارات مشتری، معیار های کلیدی عملکرد

داستانک: نتیجه اعتماد و احترام به مشتری

عکس نوشته: مشتری، مشتری مداری، جایگاه واقعی مشتری در کسب و کار

داستانک : جوجه اردک زشت کسب و کار شما کجاست؟

مطلب: الگویی مناسب در جلب رضایت مشتری و تبلیغات

مقاله: روش تبدیل مشتریان به طرفداران دو آتشه و وفادار

 

بستن http://www.hashemraei.com/analysis/handwriting/سلسله-مراتب-انتظارات-مشتریان.html
12 توصیه به دیگران
نظرات بینندگان
نظر شما:
* نام:
* آدرس ایمیل:
آدرس سایت:
* متن نظر:
* کد امنیتی:
نام شما:
ایمیل مقصد: